Quand on pense efficacité, on pense souvent rapidité, résultat, compétitivité. Bien sûr, cela fait partie intégrante de la performance de l’action publique. Mais la qualité de la réponse apportée est tout aussi importante, sinon davantage, et elle dépend directement d’autres notions clés comme celle de l’agilité et de la réactivité. Pour être efficace, il faut donc aussi être efficient. La nuance ? Il s’agit de parvenir au mieux avec le moins, à un maximum de qualité de service avec le minimum de ressources engagées. Il s’agit aussi de générer un mieux-être individuel et collectif, d’assurer sa pérennité et son développement.

L’efficacité de l’action publique, on le comprend, tient donc de cette efficience d’usage et concerne l’ensemble des parties prenantes de son écosystème : la hiérarchie, le personnel, le public. Et cela requiert une formation continue à tous les niveaux de l’organisation.

L’efficacité de l’action publique, qu’entend-on par là ?

Gagner en efficacité, en tant que service public, qu’est-ce à dire ? C’est contribuer à l’amélioration des processus et au bénéfice du client final, qu’il soit externe (le public) ou interne (vos collègues).

Dans le cadre des services publics, cette contrainte en termes de qualité et d’efficacité est double. En effet, les administrations publiques doivent concilier :

1. la satisfaction des besoins spécifiques de leurs usagers
2. le respect d’une finalité d’intérêt général.

Quand il s’agit de juger de l’efficacité et de la qualité d’un service public, il faut donc évaluer ces deux éléments.

L’efficacité de l’action publique, comment l’évaluer ?

Il existerait quatre principales approches d’évaluation de l’efficacité organisationnelle. C’est, en tout cas, ce qui émane des travaux de Marie Gervais, professeure à l’université de Laval (Québec) et James Price, sociologue et chercheur à l’Université d’Iowa (Etats-Unis).

Détaillons-les.

1. l’approche sur les objectifs de l’organisation : elle évalue l’efficacité selon le degré d’atteinte des objectifs. Ainsi, plus une organisation atteint ses objectifs, plus elle est efficace.
2. l’approche systémique : elle définit l’efficacité en termes de capacité de l’organisation à exploiter son environnement pour acquérir des ressources rares et de valeur et les exploiter. Ainsi, plus une organisation est capable d’exploiter son environnement et de s’y adapter pour survivre, plus elle est efficace. La notion d’agilité trouve sa place dans cette approche.
3. l’approche fonctionnelle : elle considère l’efficacité comme l’optimisation des aspects formels (structure et processus) et non formels (ressources humaines) de l’organisation. L’efficacité est étudiée à la lumière du comportement des individus au sein de l’organisation, de la qualité des processus, des communications, des opérations et de la gestion, au service des objectifs organisationnels.
4. l’approche sociopolitique : elle mesure l’efficacité à l’aune de la satisfaction de groupes d’acteurs, de la rencontre de leurs besoins et intérêts.

Dans un monde idéal, une action publique efficace combinerait ces différentes approches. Mais, on peut tendre vers cet idéal, petits pas par petits pas.

Une action publique efficace : tout le monde y gagne

Les avantages sont connus : en offrant un service efficace, vous faites gagner du temps (et de l’argent) à toutes les personnes qui interagissent avec vous.

Pour cela, l’efficacité de l’action publique passe par davantage de :

• simplification
• digitalisation
• transparence
• communication
• compréhension

Un service public efficace, c’est aussi un service accessible à tous et toutes, c’est-à-dire aux personnes de tout âge, de toute origine, de tout milieu social, en situation de handicap, auditif, par exemple. On est là au cœur même de la notion d’accueil orienté usager.

Efficacité de l’action publique, un concept vivant

Le futur de la fonction publique repose donc sur un ensemble de compétences clés à acquérir, mais surtout à pérenniser et entretenir. Adopter une logique de formation continue est donc essentiel.

En effet, gagner en efficacité est un processus à vie, tant au niveau personnel qu’à l’échelle de l’organisation qui, elle aussi, est apprenante. Vous évoluez, vos fonctions, rôles et défis aussi. Il en est de même des méthodes et outils. Des processus métier. Des attentes du public. Ces mutations sont aussi celles qui ne cessent de transformer votre organisation.

Vous voulez rester efficace durablement ? Alors, gardez un esprit curieux, faites une veille sur le sujet, soyez agile, apprenez continuellement. Car, comme le disait Confucius : « celui qui ne progresse pas chaque jour, recule chaque jour ».

Pensez d’ailleurs à remonter à votre hiérarchie toutes les pistes d’amélioration de votre service au public : c’est aussi par la communication ascendante des personnes qui sont sur le terrain que les pouvoirs publics s’améliorent et s’augmentent.

Alors, qu’allez-vous apprendre aujourd’hui ?

Envie d’une meilleure efficacité de votre action publique ? Inscrivez-vous à nos formations : gestion du temps (en présentiel ou en distanciel), gestion des priorités, gestion des mails, le sketchnoting et le pitch.