Réveillez l’usager qui est en vous, pour mieux le comprendre
Offrir un service orienté usager, qu’est-ce à dire ? C’est offrir un service qui vise à augmenter l’autonomie des usagers et la qualité des réponses qui leur sont données. Avez-vous toutes les cartes en main pour y arriver, au bénéfice de vos usagers internes et externes ? Voyons cela.
Pourquoi s’occuper de l’usager ?
En tant que service public, il va de soi que l’usager est votre priorité ! Mais qu’entend-on par usager ? Vous pensez en premier lieu à quelqu’un d’externe : les citoyens et citoyennes, les entreprises, les pouvoirs locaux, les organisations du non marchand. Or, vous interagissez également avec des usagers internes comme les autres membres du personnel de votre organisation.
Dès lors, quand on parle d’améliorer l’expérience des usagers, cela concerne plusieurs types de cibles. Nous en parlons plus loin.
Mais pourquoi s’en occuper mieux ? Voici les 3 principaux avantages :
- Un gain de temps. Comment ? En rendant vos usagers plus autonomes, et ce, notamment, grâce aux services en ligne.
- De meilleurs résultats. Par quel biais ? En faisant passer vos usagers à l’action puisque vous aurez mieux communiqué sur leurs droits et devoirs.
- Une meilleure réputation. Un service plus satisfaisant améliore votre réputation, ce qui donnera envie à vos usagers d’utiliser vos services et… attirera des talents pour postuler chez vous.
Bref, vous augmentez la qualité de vos services et pouvez mesurer l’impact de vos actions sur l’usager et son expérience. Et puis, et ce n’est pas négligeable, en étant plus orienté usager, vous en retirez aussi du bien-être. Des relations agréables, une communication apaisée, des gens moins stressés par les démarches, cela accroît aussi votre satisfaction au travail.
Les 9 bonnes pratiques de l’orientation usager
Qu’attend-on d’une personne orientée usager ?
- Pratiquer l’écoute active pour mieux comprendre la demande de l’interlocuteur ou interlocutrice.
- S’adapter à la diversité afin de satisfaire tous les publics, y compris les personnes éprouvant des difficultés d’expression et de compréhension, de connaissance de la langue ou en situation de handicap.
- Se rendre accessible via plusieurs canaux comme les sites, les applications, les réseaux sociaux, le téléphone, l’e-mail, le face à face, car chaque usager a son canal préféré.
- S’exprimer clairement à l’écrit et à l’oral, avec une même capacité et qualité d’accueil aussi bien en présentiel, que par téléphone, e-mail ou courrier postal.
- Vérifier la bonne compréhension des messages transmis, sans laisser place aux zones d’ombre.
- Savoir gérer ses émotions pour pouvoir gérer sereinement toutes les situations.
- Simplifier son langage en évitant le jargon, pour apporter une réponse dans des termes compréhensibles par tout le monde.
- Mesurer son impact et son efficacité. Par exemple, si un courrier a généré 10 % d’appels de clarification en plus, il y a une leçon à tirer.
- Se remettre en question suite aux rétroactions reçues et aux résultats des mesures.
Toutes ces bonnes pratiques seront évoquées dans notre e-learning “Réveillez l’usager qui est en vous”. On vous y invite à vous mettre à la place de l’usager. Car… nous sommes toutes et tous des usagers donc nous pouvons nous projeter et faire preuve d’empathie.
Sensibilisation à l’orientation usager : plusieurs trajets de formation
Ce n’est pas une formation, mais un trajet de formations, c’est-à-dire un ensemble cohérent d’actions de formation au service d’un objectif bien défini. Ici, l’objectif est de comprendre l’importance d’une orientation usager dans le secteur public. Le trajet de formation entend ainsi éveiller des savoir-faire et des savoir-être pour :
- augmenter l’autonomie des usagers en s’adaptant à leurs capacités
- prendre en compte la voix de l’usager et son expérience avec l’administration
- adopter une approche multicanale ou omnicanale, selon les réalités du terrain
- digitaliser les démarches qui peuvent se passer de contacts humains pour avoir plus de temps pour celles qui en ont besoin
Ces objectifs concourent à rendre l’usager, qu’il soit interne ou externe, plus autonome et à réserver le contact humain uniquement lorsqu’il est nécessaire (public fragilisé, …) et lorsqu’il apporte une réelle plus-value.
Le trajet de formation varie selon votre profil :
- agent d’accueil et gestionnaire de dossier
- personnel chargé de la simplification
- professions manuelles et de terrain
- managers
Pourquoi tout un trajet de formation sur mesure ?
Les différents trajets comportent des formations existantes, mais repensées ou de nouvelles formations, soit en e-learning, en présentiel, en distanciel ou en hybride.
Quel intérêt de vous former au moyen d’un trajet ?
- Visualiser les étapes nécessaires pour atteindre un objectif d’apprentissage selon une logique progressive et cohérente
- Obtenir des dispenses pour certaines formations (personnalisation)
- Articuler des actions de formation de différents opérateurs, si besoin
À l’issue de votre trajet, vous répondrez plus efficacement à vos usagers. Une source de satisfaction pour tout le monde.
Tout commence avec l’e-learning “Réveillez l’usager qui est en vous”
Un tronc commun propose d’acquérir les bons réflexes de l’orientation usager. Il s’agit d’un e-learning de sensibilisation appelé “Réveillez l’usager qui est en vous”. Divers sujets y seront abordés dont la rédaction claire, l’accueil, l’accessibilité, l’écoute, la simplification des formulaires, la simplification et la digitalisation, l’accessibilité web.
De quoi parle-t-on dans les 4 modules de cet apprentissage ?
- Prendre conscience des irritants et des complexités rencontrés par le public.
- Explorerez les attentes des usagers et les bonnes pratiques, comme celles que nous vous avons partagées.
- Connaître la diversité des usagers. Il y en a plus que vous ne le pensez.
- Apprendre à écouter l’usager.
Alors, qu’allez-vous apprendre aujourd’hui ?
Avant d’entamer le trajet de formations adapté à votre profil, commencez par le début : inscrivez-vous à l’e-learning “Réveillez l’usager qui est en vous”. Le but de l’e-learning est de vous mettre à la place de celles et ceux qui font appel à vous. Quoi de mieux pour comprendre que de “se mettre dans les chaussures de l’autre” ?
Nos administrations mettent les usagers au cœur de leur Contrat d’administration :
- Dans son Fédé20-25, le Ministère souligne sa volonté de leur rendre les choses plus simples et d’améliorer la qualité du service offert, ceci quel que soit le canal choisi : en savoir plus sur le chantier Orientation Usagers et le trajet de formation associé
- Dans sa vision 2030 déclinée dans son Contrat 2020-2025, le Service Public de Wallonie fait de l’usager l’un de ses principaux piliers : découvrez, en 90 secondes, quelques manières d’être orienté usager
