Mesure de la performance : passer de la vision à l’action !
Au Québec, quand il s’agit de mettre en place la transformation numérique dans l’administration publique, tous les moyens sont mis en œuvre pour y arriver. Découvrez l’expérience de Reno Bernier, notre invité du jour qui, avec une petite équipe de 4 personnes, a redéfini la mesure de la performance de l’administration : il a harmonisé et simplifié les indicateurs de 20 ministères pour permettre à la population Québécoise de suivre la progression des objectifs qu’ils se sont fixés. Un véritable tour de force !
Mesure de la performance : une transformation axée sur les résultats
Tout projet de transformation part d’une vision, déclinée en actions qui seront implémentées. En tant que gestionnaire de projet, on se doit de mesurer les résultats et d’adapter les outils, méthodes, etc., en fonction de ses mesures.
C’est un peu cela le rôle de Monsieur Bernier, sous-secrétaire associé du Conseil du Trésor à la Performance. Car oui, au Québec, il y a un ministère chargé de la mesure de la performance de l’administration publique.
La responsabilité d’un tel ministère consiste à veiller à :
- l’utilisation optimale des ressources financières, humaines et informationnelles
- la mesure de la performance
- l’application de la loi sur l’administration publique qui préconise la transformation numérique
Et tout cela dans quel but ? Offrir un meilleur service aux citoyens et aux citoyennes du Québec.
Une transformation en lien avec les attentes du public
Qui dit objectif de performance de l’État, dit transformation numérique. Et ce, à tous les niveaux du pouvoir. On attend aussi d’une transformation numérique dans l’administration qu’elle soit axée sur des résultats concrets pour les usagères et usagers finaux.
Pour arriver à satisfaire les besoins du public, la coordination des actions et la mesure de la performance sont deux éléments clés.
C’est ici qu’un conseiller à la performance prend tout sons sens. Il va :
- déterminer l’encadrement de la transformation en définissant un cadre de gestion axé sur les résultats
- accompagner les ministères et organismes dans cette transformation
- évaluer les programmes de transformation au travers d’audits objectifs
- suivre les résultats et les évolutions dans les rapports de gestion des ministères
De l’action à l’évaluation : la roue de Deming
Dans un projet de transformation, numérique ou autre, passer de la vision à l’action est déjà un premier pas. Le deuxième pas consiste à mesurer la performance et les effets de son action. Enfin, ces mesures servent à adapter les actions mises en place.
Pour mesurer les actions ministérielles, l’équipe de Monsieur Bernier utilise les principes de la roue de Deming. Elle illustre clairement les 4 phrases de chaque action ou projet :
- P pour Planifier
- D pour Développer
- C pour Contrôler
- A pour Agir et/ou ajuster
La transformation numérique des ministères se réalise en passant par ces mêmes 4 phases :
- La phase de planification. Durant cette phase, la personne responsable planifie ce que son organisation va réaliser et s’y engage.
- La phase de développement. Une fois les actions planifiées, il s’agit de réaliser les engagements pris et mettre en œuvre sa solution. Cette phase peut comprendre une période de test ou un déploiement en étapes.
- La phase de contrôle. Quand le déploiement est terminé, c’est le moment de vérifier son action et de rendre des comptes. La personne responsable ou tout autre organisme externe va évaluer la performance dans l’atteinte des objectifs fixés.
- La phase d’ajustement. Sur base du résultat des mesures, la personne responsable du projet va ajuster les outils, procédures, etc.
Dans l’administration, le baromètre utilisé pour évaluer les performances reste la satisfaction des attentes du public.
Pour évaluer l’atteinte des objectifs des différents ministères, quels indicateurs prendre en compte ? Le ministère chargé de la performance ne se contente pas de l’auto-évaluation de ses confrères. D’autres indicateurs sont récoltés, et notamment la satisfaction des publics finaux, des équipes internes et d’éventuels partenaires externes.
Mettre en place des outils de mesure de la performance
Une bonne mesure de la performance nécessite de trouver les bons indicateurs. Dans le cadre d’un travail collaboratif, il s’agit de s’accorder sur ceux-ci.
Définir des indicateurs prend en compte des notions telles que :
- l’importance de fixer des objectifs smart
- l’intérêt de mettre en place des indicateurs externes (mesure des résultats) et internes (mesure des processus et des efforts dans l’organisation)
- la mesure de la croissance selon plusieurs axes : l’augmentation de l’offre en ligne, l’augmentation de l’utilisation de cette offre et la satisfaction dans l’utilisation
- le niveau de langage à utiliser pour assurer une définition claire et commune d’un indicateur dans tous les ministères
- le développement d’indices d’évaluation en complément aux indices de performance.
La volonté du politique était de communiquer le plus concrètement possible au public les performances et résultats de chaque ministère. Comment ? En montrant les résultats de façon visuelle et simple dans un tableau de bord.
Des résultats communiqués en transparence
Le challenge de la communication globale était de taille puisque 20 ministères sont concernés. Pour arriver à comparer les ministères entre eux, une étape de standardisation des rapports de gestion était indispensable.
À côté de cette standardisation, une dizaine d’indicateurs SMART ont été définis et repris dans le plan stratégique de chaque ministère.
Cette standardisation et le développement d’indicateurs SMART ont permis la création du tableau de bord du classement des ministères. Accessible à la population, ce tableau de bord illustre l’évolution du classement depuis 2017.
Chaque ministère se voit attribuer une note globale qui reprend 2 paramètres :
- la qualité de son plan stratégique, c’est-à-dire la qualité de son engagement et la définition d’objectifs ambitieux
- l’atteinte des objectifs auxquels l’organisme s’était engagé dans son plan stratégique.
Outre ce classement des ministères, d’autres informations sont accessibles sur le site des performances ministérielles.
Quelques exemples ? Les faits saillants de l’ensemble des ministères, la méthodologie utilisée, une fiche individuelle de chaque ministère reprenant ses avancées, ses chiffres clés, son organigramme, etc…
Une transformation conçue en mode collaboratif
Il va se soi qu’un ministère chargé de la mesure de la performance n’est pas uniquement là pour mesurer, mais pour soutenir les ministères éprouvant des difficultés.
Plusieurs fonctions de soutien ont été mises en place pour aider tous les ministères à implémenter les indicateurs. Chacun d’eux a ainsi reçu le soutien d’une équipe “plan stratégique” pour les aider à ajouter les indicateurs dans leur plan stratégique.
Le pouvoir politique fut également un élément soutenant dans cette quête de meilleures mesures. À côté des sous-ministres et ministres, le cabinet du Président du Conseil du Trésor et le Bureau du Premier Ministre se sont investis dans ce projet.
L’aspect collaboratif ressort du message de notre invité, entendu dans d’autres webinaires. Il préconise d’arrêter de travailler en silo car, pour arriver à une transformation efficace, il faut travailler en équipe, tous et toutes ensemble ».
Le parti pris de l’amélioration continue
L’atteinte d’une meilleure performance est un processus continu. Comment maintenir son niveau d’exigence et s’améliorer ? Tout simplement en mettant la barre toujours plus haut. Car, les citoyens et citoyennes en veulent pour leur argent ! Le pouvoir politique québécois l’a bien compris.
Et en premier lieu, le public s’attend à des indicateurs qui s’améliorent d’année en année.
Relever le niveau d’ambition constitue donc la prochaine étape du Secrétariat du Conseil au Trésor. Il veut définir des plans stratégiques davantage liés aux besoins des populations.
La pandémie a freiné l’évolution des indicateurs en 2020. La pandémie a freiné les efforts de chaque ministère. Cet élément sera pris en compte dans l’évaluation de cette année. Le défi du ministère de la performance sera d’adapter les plans stratégiques des ministères en fonction de la pandémie et d’arriver à définir des indicateurs adaptés.
Mieux mesurer la performance, un virage des mentalités
Dans son intervention, Monsieur Bernier casse l’idée selon laquelle il faudrait des moyens mirobolants pour arriver à des résultats probants. Ce ne fut pas le cas dans son projet de tableau de bord des ministères. Il est fier d’avoir défini ce tableau de bord en 3 mois seulement et ce, avec une petite équipe de 4 personnes.
En termes de moyens financiers, le projet a été peu coûteux. On parle de 40.000 dollars canadiens (soit un peu plus de 25.000€), soit un tout petit budget lorsqu’il est question de projets informatiques.
Ce qui a pris le plus de temps fut le déploiement. Il a fallu revoir les processus et plans stratégiques de chaque ministère. C’est ce virage de mentalité qui a exigé d’attendre une année avant de pouvoir publier le tableau de bord en ligne.
Reconnaissant, en fin de webinaire, Monsieur Bernier souligne : « c’est parce que les politiques en ont fait une priorité que nous avons relevé le défi. En fait, même les équipes étaient demandeuses de cette transformation. »
Voilà qui est encourageant pour notre interlocuteur dont l’ambition est d’aider les ministères à s’améliorer de façon continue.
Alors, qu’allez-vous apprendre aujourd’hui ?
Ce webinaire sur la mesure de la performance était passionnant ! Il nous tarde de suivre le prochain rendez-vous. Il aura lieu le jeudi 25 février 2021 de 16h à 17h. Il traitera d’un sujet tout aussi crucial : le développement des compétences pour être plus agiles. Inscrivez-vous dès maintenant à notre série réservée aux mandataires : Transformation numérique et secteur public – 8 expériences québécoises.
