Il y a entendre et écouter. L’écoute active a été développée par un psychologue américain, Carl Rogers. Cependant, le concept a dépassé le cadre de l’entretien entre un psychologue et son patient pour devenir un véritable enjeu de communication au sein des organisations et en gestion de projet.

L’écoute active, je le fais déjà, non ?

L’écoute active a sa place dans toute situation de face à face où l’une des parties veut exprimer son ressenti et l’autre l’écouter avec bienveillance le message.

Il s’agit donc, pour ce dernier, de créer un cadre assez rassurant pour que l’interlocuteur puisse s’exprimer pleinement et se sentir compris.

Avoir cette oreille complètement ouverte est une attitude qui n’est ni naturelle ni évidente. Quelques signaux vous indiquent que vous pouvez mieux faire, notamment si vos collègues vous disent :

« tu n’as pas compris ce que je voulais dire »
« j’ai l’impression de parler à un mur »
« tes conseils ne s’appliquent pas à ma situation »
« je t’en ai déjà parlé et rien n’a bougé »
« arrête de me couper la parole »
« laisse moi finir ma pensée »

L’écoute active n’est pas innée. Au contraire, elle est plutôt contre notre prédisposition à vouloir avoir le dernier mot. Mais, bonne nouvelle, cette aptitude à l’écoute bienveillante s’apprend !

À quoi sert l’écoute active ?

L’écoute active est utile dans de multiples situations de la vie professionnelle ou privée, quelle que soit la place que l’on occupe.

Elle a surtout son intérêt dans les situations suivantes :

• lors des moments plus difficiles : l’écoute active permet à un.e collègue d’exposer sa situation problématique dans un contexte serein.
• pour que tout aille bien : une écoute empathique a sa place lors des  entretiens professionnels. Qu’il s’agisse de vos échanges lors des entretiens d’embauche, d’évaluation, d’évolution ou dans l’élaboration commune d’un plan de formation, voire même dans des échanges moins formels, la politesse et la courtoisie sont un minimum. L’écoute active est un fameux plus.

L’écoute active peut se pratiquer avec toutes vos relations : vos collègues, vos supérieurs, vos collaborateurs, mais aussi vos amis et votre famille. Le principal avantage que vous retirerez d’une attitude plus ouverte est indéniablement une meilleure qualité de la relation.

De la qualité des relations professionnelles découle moins de stress au travail. Moins de tensions, de frustrations ou de non-dits, ce sont autant d’éléments jouant en faveur de votre bien-être au travail. Car oui, se sentir écouté participe au bien-être et à la réduction des risques psychosociaux.

En clair, écoutons-nous les uns les autres pour vivre dans un monde meilleur. Ou quelque chose d’approchant…

L’écoute active en 5 attitudes clés à adopter

Pour devenir un écoutant actif, voici les 5 attitudes clés à développer :

1. Offrir votre disponibilité. Offrez un vrai « oui je t’écoute » et non pas un « oui je t’entends ». Veillez à créer un climat de sécurité et de confiance afin que celui qui parle se sente rassuré. Vous pouvez le montrer avec vos mots et votre attitude non-verbale (ouverture du corps, regard,…), en fermant vos distracteurs (gsm, écrans) et… la porte.
2. Exprimer de l’empathie. L’exercice consiste à se mettre, pendant le temps de l’entretien, dans les chaussures de l’autre. Vous n’êtes obligé ni d’être d’accord avec cette personne ni de chercher à devenir son ami.e. Mais vous pouvez essayer de comprendre son point de vue. Dans votre esprit, chassez vos préjugés.Ne préjugez de rien.Ne concevez pas déjà une réponse. Ne pensez d’ailleurs à … rien. Vous êtes là pour écouter, laisser venir.
3. Être capable de voir au-delà des mots. Certaines personnes s’expriment plus facilement que d’autres. Pour s’assurer d’avoir bien compris les mots, observez la communication non verbale. La personne en face de vous essaie de mettre en mots ses émotions et ressentis. Son comportement vous en dit long. Ressentez ce qu’elle exprime.
4. Arriver à ne pas exprimer de jugement (c’est le plus dur). Nous sommes tous tentés de donner des conseils basés sur notre expérience pour « aider » quelqu’un qui a un problème. Ne donnez pas votre avis. Il contient bien souvent un jugement. L’autre doit se sentir écouté et compris. Il n’est pas venu vous voir pour être jugé. Et s’il vous faut exprimer une critique, rappelez-vous que vous devez vous limiter à remettre en question ce que la personne a fait, mais pas ce qu’elle est.
5. Pratiquer la reformulation. Avec vos mots, vous devez montrer que vous avez compris, ou assurez-vous auprès de votre collègue que tel est bien le cas. Quel soulagement de pouvoir dire « je vous ai compris » (comme Charles De Gaulle en son temps) !  Après la reformulation et si le sujet s’y prête, abordez un plan d’action à élaborer ensemble et les prochaines étapes pour que la personne solutionne le problème qu’elle vient d’exprimer.

Après un entretien d’écoute active bien mené, l’écouté se sent soulagé et l’écoutant peut mettre en place des actions qui seront pertinentes. Un sentiment win-win qui fait du bien !

Écouter et se faire écouter

Écouter mieux, une attitude à acquérir. Comme l’est l’aptitude à… s’exprimer mieux. Si vous vous trouvez du côté de l’émetteur ayant un message à délivrer, assurez-vous que l’autre a bien écouté ! Et dans le cas contraire, appuyez et renforcez votre message. Reformulez à votre tour.

La technique de la Communication Non Violente (CNV) peut vous aider à exprimer vos besoins et ressentis sans exiger trop de l’autre. Le principe de la CNV tient dans cette phrase : « la CNV, c’est l’expression non violente de nos besoins et une écoute empathique des besoins de l’autre. »

Alors, qu’allez-vous apprendre aujourd’hui ?

Si vous êtes intéressé.e par l’acquisition de compétences en communication, en général, et en écoute active en particulier, les formations en assertivité (base et perfectionnement) vont vous passionner !