[Podcast] Digitalisation des administrations : réussir la gestion du changement humain

Retranscription

Les podcasts de l’EAP.

Bonjour.

J’ai le plaisir d’aborder aujourd’hui une thématique particulière, comme bien souvent dans les podcasts de l’EAP, et toujours aussi passionnante.

Il s’agit d’un sujet très actuel puisqu’il est question de la gestion du changement humain dans le contexte de la transformation digitale.

Pour cette table ronde, j’accueille Jean-Paul Errard, Managing Partner de PeopleSphere.

J’accueille également Isabelle Kuntziger, directrice générale de l’EAP.

Je voudrais poser directement le contexte.

Dans toute transformation organisationnelle, il existe des enjeux humains. Aujourd’hui, la transformation digitale est au cœur de l’actualité. Comment pourrait-on définir le principal enjeu humain de cette transformation digitale ?

Aujourd’hui, les responsables d’administration, en particulier à la Région wallonne et à la Fédération Wallonie-Bruxelles, sont pleinement engagés dans des processus de digitalisation. Mais leur préoccupation majeure reste la même : comment embarquer leurs équipes et l’ensemble du personnel dans cette transformation ?

La question du changement humain dans la digitalisation est véritablement essentielle.

On parlait autrefois de fracture numérique. Aujourd’hui, la question est plus large. Il s’agit de savoir comment accompagner la transformation de processus, de méthodes de travail et d’organisations entières, tout en veillant à ce qu’aucune partie du personnel ne soit laissée de côté.

Et lorsque vous parlez de personnel qui pourrait être laissé de côté, il ne s’agit pas uniquement de compétences techniques.

Effectivement. Les compétences numériques ne constituent qu’un aspect du sujet. La transformation digitale obéit finalement à la même logique que n’importe quel projet de transformation au sein d’une organisation. Et cela concerne aussi bien le secteur public que le secteur privé.

L’enjeu principal est celui de l’adhésion.

Bien sûr, il faut permettre à chacun de maîtriser les outils, les logiciels et les applications mis à disposition. Mais la transformation digitale modifie également la manière de travailler ensemble. Elle implique de nouveaux comportements, de nouvelles attitudes et de nouvelles collaborations.

Il ne suffit donc pas de former les personnes aux outils.

La transformation digitale amène les organisations à travailler davantage dans l’agilité, la coopération et l’intelligence collective. Elle favorise également le travail à distance ou réparti sur différents sites. Des personnes qui ne se voient pas nécessairement collaborent désormais grâce aux outils numériques.

La question est donc de savoir comment accompagner l’ensemble de ces évolutions.

C’est précisément là que réside l’enjeu principal : obtenir l’adhésion des équipes.

Et cela nous permet aussi de déconstruire certaines idées reçues. On entend souvent dire : « Les gens n’aiment pas le changement. » Et parfois même davantage dans le secteur public.

Pourtant, c’est faux.

Les gens apprécient le changement lorsque celui-ci améliore leur situation, à une condition toutefois : qu’ils puissent en percevoir les bénéfices.

Si l’on parvient à démontrer les avantages de la transformation et à les expliquer clairement, alors l’adhésion devient possible. En revanche, si les bénéfices ne sont pas visibles ou compris, il ne faut pas s’étonner de voir apparaître ce que l’on appelle des résistances au changement.

L’adhésion passe donc nécessairement par la formation. C’est sans doute l’un des éléments essentiels pour réussir une transformation de ce type.

Il y a évidemment les compétences techniques à développer, mais également toute une série de compétences comportementales.

Et du coup, comment l’EAP peut-elle apporter des réponses à ce niveau ?

Ce serait bien trop ambitieux de croire que l’EAP peut, à elle seule, apporter toutes les solutions aux enjeux comportementaux. Ce que nous avons souhaité faire, c’est surtout participer au débat et partir de l’expérience du terrain.

Comme Jean-Paul vient de le rappeler, la digitalisation et la gestion du changement qui l’accompagne ont déjà été vécues dans de nombreuses organisations. L’idée est donc de partager ces expériences.

Nous voulons comprendre ce qui a bien fonctionné, ce qui a posé problème et quels sont les points d’attention à retenir. L’objectif est de permettre aux chefs d’équipe, aux responsables et aux chefs de projet des administrations de s’inspirer de ce qui a déjà été réalisé ailleurs pour devenir les artisans de cette transformation digitale, avec une réelle attention portée à l’accompagnement humain.

Parce qu’il n’existe pas de solution toute faite.

Selon le métier exercé, la réalité du terrain, la maturité de l’organisation ou encore sa culture, les réponses seront nécessairement différentes.

Ce n’est donc pas dans un catalogue de formation que l’on trouvera toutes les réponses. En revanche, l’échange d’expériences et de bonnes pratiques est extrêmement précieux.

D’où l’organisation de cet événement du 21 février prochain.

Effectivement. Cet événement est organisé conjointement par l’EAP, PeopleSphere, HEC Liège et FormaForm. L’objectif est précisément de favoriser le réseautage, le partage de bonnes pratiques et les retours d’expérience en matière de transformation digitale.

Jusqu’à présent, l’EAP organisait principalement des formations plus classiques, même si nous avons également développé l’e-learning ces dernières années.

Mais nous nous sommes dit qu’apprendre ne se limitait pas aux formations. L’apprentissage passe aussi par les échanges d’expériences et par le contact avec la réalité du terrain.

L’idée est donc de partir de cas pratiques. Les personnes qui ont vécu ce type de transformation viennent présenter leur expérience, expliquer leur démarche et partager ce qu’elles en ont retiré.

Les participants ont ensuite la possibilité de poser directement leurs questions, d’interpeller les intervenants et de confronter leur propre réalité à celle de personnes ayant déjà traversé ces situations.

C’est une démarche extrêmement complémentaire à la formation plus traditionnelle, qu’elle soit dispensée en présentiel ou à distance.

Cette logique de plateforme développée avec les quatre partenaires permet justement de s’ancrer dans le réel. Derrière les concepts théoriques, il y a des expériences concrètes.

Le partage d’études de cas et de retours d’expérience permet aux participants de bénéficier des enseignements tirés par d’autres organisations ayant déjà parcouru ce chemin avant eux.

Ce sont des organisations qui sont déjà passées par là, qui ont commis des erreurs, qui en ont tiré des enseignements et qui, d’une certaine manière, mettent généreusement leur expérience à disposition des autres.

Elles partagent leurs enseignements, leurs erreurs mais aussi leurs réussites, afin de permettre à d’autres organisations d’avancer plus vite.

Tout en suivant leur propre parcours de formation, elles peuvent ainsi bénéficier d’un retour d’expérience précieux pour construire leur propre projet.

C’est véritablement une logique de fertilisation croisée qui permet de gagner du temps et d’ancrer les réflexions dans le réel.

J’avais également envie d’ajouter un autre élément.

Lorsque l’on est confronté à ce type de défi, on peut parfois avoir le sentiment d’être seul. Je le constate moi-même dans mon expérience à l’EAP.

Participer à un événement comme celui-ci permet aussi de se rendre compte que nous sommes plusieurs à vivre les mêmes situations.

On peut alors aller chercher des informations, des conseils et des idées dans d’autres organisations.

Cela fait d’ailleurs partie intégrante de la transformation digitale : l’intelligence collective est l’un des leviers majeurs de ce type de changement.

Et j’ajouterais encore un élément.

Cette logique de plateforme, portée conjointement par l’EAP, HEC Liège, FormaForm et PeopleSphere, permet aussi d’ouvrir davantage le secteur public vers l’extérieur.

Les quatre partenaires ont chacun une vocation qui contribue à cette ouverture.

Cela permet de créer des liens avec le monde académique, qui apporte une dimension de réflexion importante, mais aussi avec la société dans son ensemble.

Les services publics ne vivent pas en dehors de la société. Comme les entreprises privées, ils sont traversés par les mêmes grandes tendances et font face à des défis comparables.

Être attentif à ce qui se passe autour de soi, aller chercher des sources d’inspiration à l’extérieur, c’est aussi une manière d’utiliser l’intelligence collective.

On peut s’inspirer de certaines pratiques, en laisser d’autres de côté, et réciproquement. Les organisations privées peuvent également s’inspirer des pratiques développées dans le secteur public.

D’ailleurs, nous constatons très souvent que l’innovation managériale se trouve fréquemment dans le secteur public ou dans le secteur non marchand.

Je voudrais également rebondir sur ce que Jean-Paul vient de dire.

Pour cette journée du 21 février, nous avons volontairement choisi des cas pratiques qui ne sont pas trop éloignés de la réalité du secteur public.

Non pas parce que ce qui se fait dans le secteur privé n’est pas intéressant, bien au contraire. Mais nous voulions permettre aux participants de se reconnaître plus facilement dans les exemples présentés.

L’objectif est qu’ils puissent se projeter dans les situations évoquées et se dire : « Cela ressemble à ce que nous vivons nous aussi. »

C’est la raison pour laquelle nous avons choisi d’inviter notamment le CHR Citadelle, Unia et la Société wallonne des eaux.

Ces organisations ont déjà vécu ce type de transformation et nous sommes convaincus que les participants pourront facilement faire le lien avec leur propre réalité. Ils ne pourront pas se dire : « Oui, mais c’est différent parce que c’est le privé. »

Au contraire, il s’agit d’exemples proches de leur environnement et donc particulièrement inspirants.

Ce sera d’ailleurs l’objet d’un prochain podcast consacré à cette journée du 21 février.

Je vous remercie tous les deux pour votre participation et pour ces éclairages sur cette thématique passionnante : la gestion du changement humain dans la transformation digitale.

Merci à vous deux.

Merci.

Merci.