Charlotte Denis, cheffe de projet formation à l’EAP, et Odile Laureys, formatrice et experte en gestion des projets agile au SPW, nous en parlent.

Simplifier, une priorité !

Depuis sa création, l’EAP accompagne les administrations dans leurs évolutions. Le sujet de la simplification n’est pas nouveau, c’est le cœur du travail de l’administration de veiller à s’améliorer. Dès le début de cette législature, les gouvernements ont lancé une stratégie pour un « choc de simplification ». 

La simplification administrative, c’est revoir les processus et démarches existants, mais aussi repenser les nouveaux. Elle touche aussi bien au fonctionnement interne qu’à l’accessibilité numérique, à la clarté des formulaires ou à la rédaction claire. Vaste sujet ! 

Les administrations et OIP doivent agir pour une simplification pour les usager·ère·s tant en face à face que derrière leurs écrans. 

La formation pour apprendre à simplifier

La formation est un levier essentiel pour réussir cet objectif de simplification. Notre catalogue compte déjà une trentaine de formations en lien direct ou indirect avec la simplification administrative. Citons par exemple l’accessibilité numérique, le sketchnoting ou l’orientation usager. De nouvelles verront bientôt le jour, en e-learning, à distance ou en présentiel.

Le but de ces formations est de développer des compétences mais aussi une culture commune de la simplification.

Trois principes de la simplification 

Former à la simplification administrative repose sur trois des principes directeurs à la base du choc de simplification :

1. Le principe de confiance

Apprendre à simplifier les contrôles, à partir du postulat que l’usager·ère est de bonne foi. C’est un changement de posture essentiel pour fluidifier la relation entre citoyen·ne et administration.

2. Le « Only once » (principe du « une seule fois »)

Un principe simple : le·la citoyen·ne doit plus fournir plusieurs fois les mêmes informations. Les formations abordent la gestion et la circulation des données, l’interopérabilité et les nouvelles pratiques administratives.

3. La dématérialisation des démarches

Mettre en ligne, oui, mais surtout repenser l’expérience usager. Les collaborateurs et collaboratrices sont formé·e·s à la gestion numérique des dossiers et à l’utilisation d’outils digitaux accessibles à tous.

De ces différents axes, l’EAP met à présent l’accent sur l’orientation usager.

L’orientation usager : comprendre pour mieux servir

Plusieurs formations de l’EAP s’inscrivent déjà dans la logique de l’orientation usager : accueil et orientation usager, sensibilisation à la langue des signes, participation citoyenne, UX design ou accessibilité numérique.

En 2026, une nouvelle venue viendra compléter cette offre : la formation « L’art d’écouter pour mieux simplifier ».

Son objectif : apprendre à mieux connaître son public et à s’appuyer sur ses retours (et comment obtenir ces retours) pour améliorer les services.

Les participant·e·s à la formation y découvriront comment :

• Saisir les enjeux de l’écoute usager dans une logique d’innovation et d’adaptation continue des politiques publiques.
• Maîtriser des outils concrets pour intégrer l’écoute à toutes les étapes d’un projet ou de son évaluation.
• Exploiter les retours des usagers comme levier stratégique pour orienter les décisions et piloter des actions plus pertinentes.

Les formations sont animées par des formatrices internes issues des administrations wallonnes et de la FWB. Elles proposent aux participant·e·s de venir avec un cas réel qui sera travaillé en formation. Cela donne l’occasion d’utiliser des outils concrets comme les personae et les cartes d’empathie pour identifier les usager·ère·s et se mettre à leur place. Un moyen efficace de voir les éventuelles difficultés dans leurs démarches.

Une approche partenariale

L’EAP ne travaille pas en vase clos : les programmes ont été conçus en concertation avec nos administrations clientes, et en particulier :

• la Direction de la qualité et du pilotage stratégique du Secrétariat général de la FWB,
• la Direction de l’optimisation et des relations usagers du Secrétariat général du SPW.

Cette dynamique collective se concrétisera très bientôt à travers cette nouvelle formation phare.

Rendez-vous en 2026

La formation « L’art d’écouter pour mieux simplifier » sera lancée au premier semestre 2026, avec une première séance prévue le 30 janvier.

Elle s’adresse aux chefs·fes de projet et autres collaborateurs et collaboratrices impliqué·e·s dans la conception ou l’amélioration de démarches administratives orientées vers les usager·ère·s.

Certes, les collaborateurs et collaboratrices du service public doivent être orienté·e·s usager et notre e-learning de sensibilisation est d’ailleurs destiné àles sensibiliser.

Mais, cette nouvelle formation est destinée aux personnes qui doivent faire ce travail de conception, mise en œuvre, amélioration des démarches.

Agir à son niveau

La simplification administrative ne dépend pas que des textes ou des systèmes informatiques : elle repose sur la culture des collaborateurs et collaboratrices. Chacun et chacune peut y contribuer, en adoptant une posture d’empathie, de clarté et de confiance.

La simplification, c’est avant tout une affaire d’écoute et de compréhension des besoins.

Alors, qu’allez-vous apprendre aujourd’hui ?

Participez à la simplification administrative ! Inscrivez-vous à nos formations et devenez acteur ou actrice du changement.