Donner et recevoir du feedback, positif comme négatif, est capital pour avancer. Mais la forme que vous y mettez peut tout changer. C’est un art que d’exprimer des faits et des ressentis – incontestables – tout en évitant les opinions qui, elles, sont discutables.

On est d’accord de dire qu’on n’est pas d’accord

Malentendus, désaccords, c’est notre quotidien au travail. Il est normal que des conflits naissent car nous avons chacun une vision du monde et notre personnalité. Nos fonctionnements différents créent parfois des tensions.

Or, si on ne peut pas plaire à tous nos collègues, on doit pourtant travailler ensemble.

Pour résoudre un conflit ou manifester son désaccord, il ne sert à rien de faire l’autruche. Il faut plutôt s’atteler à mettre rapidement en place un espace serein de discussion pour aplanir les angles et conserver le bien vivre ensemble.

Quelles sont les conditions idéales pour être bien au travail ?

On a besoin :

• d’écoute ;
• d’autonomie ;
• de responsabilisation ;
• de cohésion ;
• de communication ;
• d’une culture du feedback.

On commence par quoi ? Une meilleure communication et une culture du feedback, par exemple.

La méthode DESC ou comment donner du feedback constructif

Comment favoriser une communication saine et une culture du feedback au travail ? Par une méthode qui s’appelle la méthode DESC, acronyme de Décrire, Exprimer, Solution, Conséquence. Il s’agit d’une méthode d’expression des faits et ressentis qui propose une solution à une situation insatisfaisante, sans la juger.

Sans perdant, ni gagnant, sans jugement ni humiliation. On critique les faits et non la personne. Le DESC est une technique assez semblable à celle de la communication non violente.

Exprimer une critique de façon constructive, c’est un must. Donner du feedback positif est aussi permis. Sans tomber dans la flagornerie pour autant. Ce qui compte en bout de ligne, c’est que dans l’expression d’une critique ou d’un compliment, on s’en tienne aux faits, rien qu’aux faits.

Le DESC, mode d’emploi

Un exemple ? Jean-Paul vous a envoyé son budget en Excel, mais il manque des éléments clés que vous lui aviez pourtant demandé d’ajouter…

Dans cette situation, une chose est certaine : réagir à chaud ne vous aidera pas.

Vous risquez d’être :

• soit trop « brut de décoffrage »,
• soit de vous énerver et perdre le contrôle de la discussion.

Une solution : prenez le temps de réfléchir à la situation et préparez un bon DESC.

Illustration :

• Décrire des faits, une situation : « Jean Paul, je t’ai expliqué mardi dernier que je souhaitais voir apparaître les éléments X, Y et Z  dans le budget dans le cadre d’une présentation externe importante ».
• Exprimer son ressenti, une émotion : « Or, j’ai été  embêté de constater que ces éléments ne figuraient pas dans ton tableau, ne me permettant pas d’étayer mes propos face à mes interlocuteurs ».
• Proposer une solution : « A l’avenir, je souhaite que tu m’informes à l’avance si tu ne peux respecter tes engagements de sorte à ce que nous trouvions ensemble une solution ou un nouveau timing qui nous conviennent à tous les deux ».
• Expliquer les Conséquences positives : « De cette façon, je ne me retrouverai plus dans cette situation inconfortable face à des personnes extérieures et renverrai une image plus professionnelle de notre organisation ».

En 4 phrases, tout est dit. Avec la méthode DESC, vous ne l’avez ni blessé ni agressé. Votre interlocuteur.rice se sent alors dans un climat serein pour recevoir votre critique et vous poser des questions complémentaires. Et vous obtiendrez le résultat attendu : un climat gagnant-gagnant, favorisant une cohésion d’équipe.

Les bienfaits d’une culture du feedback

Une culture du feedback instaure un climat de communication ouverte, moins “top down”, et où chacun apprend à exprimer ses besoins. Résultat : le bien-être au travail et la créativité de l’organisation sont dynamisés. Et c’est normal, l’expression ouverte et constructive renforce la confiance en soi et en l’autre.

Donner du feedback, quels bénéfices ?

• Vous avez l’occasion d’exprimer votre ressenti et vos émotions, ce qui vous soulage ;
• Vous réfléchissez à  des pistes d’amélioration de votre propre fonctionnement (« j’aurai peut être dû mieux expliquer mes attentes et mon délai ») ;
• Vous communiquez d’adulte à adulte et non comme un parent vers un enfant ;
• C’est agréable… quand vous prenez aussi le temps de donner du feedback positif.

Recevoir du feedback, quels avantages ?

• Au travers les yeux de l’autre, vous en apprenez plus sur vous-même  : vos forces et vos faiblesses ;
• L’effet miroir : si votre collègue vous transmet son message de façon agréable, vous en ferez tout autant ;
• C’est agréable… quand vous recevez du feedback positif.

Et à l’EAP, on a joué les cobayes

L’EAP, a, en quelque sorte, testé pour vous la méthode DESC. Depuis 2017, la culture du feedback et l’utilisation du DESC font partie d’un ensemble d’actions et pratiques mises en œuvre dans le cadre de notre politique du bien être au travail. Nous les considérons d’ailleurs comme des compétences transversales clés pour travailler ensemble et garder le cap sur les objectifs de l’organisation.

Maintenant, il n’y a pas de secret : pour développer ce socle de compétences communes, l’EAP a formé l’ensemble de ses collaborateur.rice.s en 2017 puis en 2019 (piqûre de rappel et formation des nouvelles et nouveaux collègues). Désormais, chacun est équipé pour éviter les tensions, dissiper les malentendus et exprimer clairement ses besoins pour mieux fonctionner au quotidien.

“Au début, lorsque l’on utilisait le DESC, on avait l’impression de communiquer de manière un peu artificielle. Mais au fil du temps, une fois le déroulé a été bien intégré, on est arrivé à rendre ce type d’interaction plus fluide. D’autant plus parce que le DESC a été pratiqué à tous les échelons, à commencer par le management.”
Laurence Hennuy, responsable budget et finances

On touche ici un point essentiel de la méthode DESC : si l’on veut que cela fonctionne, le management doit autoriser ses collaborat.eur.rices à entrer sans crainte dans cette démarche. Plus encore, il doit s’impliquer et l’encourager en montrant l’exemple. En 2018, l’équipe de direction a suivi un trajet spécifique de formation afin de développer une attitude de “manager coach” et ancrer durablement les bonnes pratiques dans l’organisation.

Et, on en arrive à l’utiliser aussi en dehors du boulot, dans la vie privée. Une communication plus saine, avec tous nos collègues et notre entourage, c’est gagnant-gagnant, n’est ce pas ?

Alors, qu’allez-vous apprendre aujourd’hui ?

Vous voulez oser vous affirmer dans votre environnement professionnel ? Suivez “formation de base en assertivité » (2 jours). Et pour vous affirmer dans toutes les situations, les 2 jours de la formation “perfectionnement en assertivité” vous apprend les bons trucs et astuces.