Ce sont deux interlocutrices qui nous partagent leurs bonnes pratiques de gouvernance dans ce 8ème webinaire organisé par l’ENAP. Il s’agit de Nicole GAGNON, Vice-présidente, direction générale des technologies de l’information et Stéphanie CARLE TAVERA, Directrice principale du portefeuille des ressources informationnelles, des stratégies et des talents. Toutes deux s’impliquent depuis des années dans la transformation numérique de l’Agence du Revenu du Québec.

Un enjeu : 90% des déclarations par voie électronique

L’Agence du Revenu du Québec est un peu l’équivalent de notre Service Public des Finances. Appelée Revenu Québec, cette agence du gouvernement québécois est chargée de :

• Collecter les impôts des entreprises et des personnes privées
• Distribuer les fonds vers les personnes vulnérables
• Administrer les pensions alimentaires

En termes de taux d’utilisation des services électroniques, on peut distinguer 3 grands tournants :

• L’an 2000 a marqué le début de la déclaration d’impôt en ligne pour les personnes privées
• En 2015, l’outil informatique était prêt pour les déclarations des sociétés
• L’année 2020, avec la pandémie, a vu un accroissement de la demande de services en ligne, comme ce fut le cas dans la plupart des organisations

Aujourd’hui, 80 % des contribuables (privés et entreprises) utilisent la déclaration électronique. L’objectif de Revenu Québec est d’atteindre 90 % d’utilisation de l’outil en ligne et elle met tout en place pour y parvenir.

Une gouvernance orientée vers le public

Revenu Québec fait partie d’un système de gouvernance complexe où participent, notamment, le Gouvernement du Québec, le Ministère des Finances du Québec, le Secrétariat du conseil du Trésor et un Comité de Direction.

Partant du constat que la transformation numérique est transversale, cet écosystème, dont fait partie Revenu Québec, a été conçu de façon très centralisée.

Concrètement, les orientations sont définies dans un plan stratégique de 4 ans (2019-2023). Un ensemble d’organes dont des tables de collaboration et un Comité Directeur veillent à sa réalisation.

Le plan stratégique de Revenu Québec définit 3 orientations pour sa transition numérique :

1. Mettre la clientèle au cœur de l’évolution des services en simplifiant, personnalisant et accompagnant le public
2. Renforcer la mobilisation du personnel employé en vue de prester un meilleur service
3. Assurer l’intégrité de l’assiette fiscale en combattant les fraudes et fuites fiscales

Dans ce plan stratégique, l’orientation des avancées est davantage orientée vers le public (personnes publiques et privées). Jadis, la transformation visait plutôt une transformation numérique de l’organisation interne.

La transformation numérique : un écosystème porteur

Dans le plan stratégique 2019-2023, l’écosystème digital permettra à tout citoyen et toute citoyenne de transmettre ses documents, poser ses questions, consulter son dossier de façon totalement électronique.

Pour fournir un tel système totalement numérique au public, Revenu Québec travaille sur 2 cibles et 4 types d’actions.

Les 2 cibles identifiées sont :

1. Le public pour qui la transformation numérique doit aboutir à une expérience d’utilisation satisfaisante afin de donner l’envie d’utiliser la voie électronique
2. Les employés et les employées pour qui la transformation doit apporter une amélioration de l’expérience de travail et les moyens d’être plus agile

Les 4 actions cibles d’un système numérique efficace porteront sur :

1. La performance de l’écosystème numérique, et en particulier sa robustesse et sa sécurité
2. La performance des équipes
3. Le développement des connaissances du client, à la fois dans l’expression de ses besoins et ses connaissances de l’outil
4. La mise en place du « dossier client intégré » qui évitera aux contribuables de devoir encoder plusieurs fois la même information

La satisfaction des bénéficiaires comme indicateur de performance

Aux yeux de Revenu Québec, l’indicateur de performance de la réussite de la transformation numérique est la satisfaction des clients face aux nouveaux services numériques offerts. Et notamment, la satisfaction de ce besoin : obtenir un accès à la bonne information au bon moment.

Cette expérience client étant au cœur du service, elle est mesurée : le client est régulièrement interrogé sur son degré de satisfaction.

La satisfaction client s’obtient, notamment, en misant sur :

• La sécurité pour que la confiance s’installe
• L’utilisation d’un maximum de standards pour permettre une communication entre les systèmes et sa compréhension par le public
• L’accompagnement culturel car l’informatisation demande un accompagnement au changement lors de l’expérience client
• La cocréation pour offrir une expérience à 360° du parcours utilisateur, une expérience où il est entendu.

Une organisation apprenante à l’écoute du monde extérieur

La gouvernance de Revenu Québec, dans sa transformation numérique, a défini quels sont les comportements numériques à adopter.

Cela signifie que, progressivement, il y a lieu d’identifier puis d’abandonner les comportements qui n’ont plus leur place.

Dans la recherche des comportements à privilégier, l’Agence cherche à devenir une organisation apprenante. Comment ?  Devenir apprenante signifie regarder ce que l’on a fait et en tirer les leçons.

Dans ce souci d’adaptation continue, l’organisation se veut de plus en plus :

• Matricielle afin que l’évolution soit adoptée par tous et toutes
• Ouverte à des partenariats avec des ministères, des organismes et le milieu des affaires
• Adaptative pour offrir des fonctionnalités spécifiques aux besoins particuliers de certaines entreprises
• Tournée vers la priorité donnée à la clientèle. La clientèle prime par rapport à la performance interne ou à l’efficience organisationnelle.

Stratégie de transformation : faire simple et par petits pas

La concrétisation de la transformation numérique de Revenu Québec se matérialise dans leur portail de déclaration en ligne. Un maître mot a servi de fil conducteur dans chaque étape de l’élaboration du site : la simplicité.

Une simplicité que l’on retrouve dans le visuel : il est clair. Les utilisateurs et utilisatrices comprennent donc facilement les étapes à suivre. Pourquoi viser la simplicité ? C’est logique : offrir un système simple favorise le paiement rapide des sommes dues aux impôts.

À côté de la simplicité, l’autre parti-pris dans la digitalisation de Revenu Québec fut d’avancer par petits pas. De fait, tout faire et tout livrer en même temps est impossible ou alors très coûteux. Il a donc fallu travailler par priorité : d’abord les procédures, le personnel et les bénéficiaires essentiels.

Cependant, la politique des petits pas ne s’est pas faite au détriment d’une vision d’efficacité du service. En effet, il faut que le service mis en place supporte un afflux massif de demandes, comme ce fut le cas avec la crise covid.

Vision long terme et stratégie adaptative : incompatibles ?

Revenu Québec a traduit l’avenir de sa transformation numérique en 3 points :

1. Une vision sous forme d’une stratégie consolidée et d’un engagement collectif en faveur de la transformation numérique
2. Une cible qui partage cette vision concertée de l’organisation de l’Agence
3. Des enjeux à la fois légaux, culturels, budgétaires, de partage et de valorisation des données et de protection des informations

Au niveau gouvernance, ce ne sont pas les priorités du moment qui mobilisent les ressources. Il y a un cap inscrit dans une feuille de route sur 10 ans et qui définit les priorités à long terme.

L’Agence veille aussi à apporter davantage de cohérence entre les projets dans le cadre d’une stratégie concertée.

Apporter confiance et efficacité dans la gestion des données privées

Pour l’avenir également, l’Agence souhaite une loi permettant un service de bout en bout pour le public. Il ne devrait donc remplir qu’une seule fois ses coordonnées ou un même formulaire. Seule une loi peut définir le cadre de ce service d’échanges des données. Car qui dit partage de données, dit danger pour la protection de la vie privée voire cybercriminalité.

Avoir une vision, des outils de gouvernance, c’est essentiel pour réussir la transformation numérique. Mais, cette réussite ne se fera pas sans obtenir la confiance des citoyens et citoyennes. Le public adhère à davantage de numérique à la condition de bénéficier d’un écosystème informatique solide et digne de confiance.

Afin de gagner cette confiance, l’agence veut donc être proactive. Elle se donne les moyens d’affronter les risques de cybercriminalité en se rendant capable de prévenir et de contrer les attaques.

On constate que, dans sa transformation numérique, la gouvernance de Revenu Québec fait preuve d’énormément de prudence.

Une prudence qui, certes, peut ralentir certains déploiements, mais qui trouve son sens au vu des responsabilités de l’Agence envers les citoyens et citoyennes. Le mieux est parfois l’ennemi du bien…

Alors, qu’allez-vous apprendre aujourd’hui ?

Cet épisode de notre série de webinaires en collaboration avec l’ENAP est le dernier de nos échanges avec nos collègues québécois et québécoises. Vous avez raté un épisode ? Vous avez de la chance : ils sont tous accessibles dans leur intégralité sur notre plateforme.