[Podcast] La récolte des besoins, au cœur de notre direction relations clients

Retranscription

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Bonjour à tous et bienvenue sur les podcasts de l’EAP

aujourd’hui, j’ai le plaisir d’accueillir mon cher collègue Claude Van Grembergen qui est directeur relation client. Bonjour Julien, Bonjour à tous, Bonjour Claude. Alors aujourd’hui bien évidemment, on va parler de formation comme toujours, mais plus particulièrement de de ta direction.

Puisque l’école est structurée autour de 2 directions, la direction formation et apprentissage, notre cheville ouvrière et la direction relation client qui est nouvellement en place depuis le mois de janvier. Alors c’est vrai qu’aujourd’hui dans les administrations, tout ce qui est orientation usagers, le souci de l’usager est un point en fait capital aujourd’hui.

Et je me demandais si tu pouvais un peu bien nous expliquer finalement ce qui avait derrière cette relation, cette direction relation client sous cet éclairage là en fait.

Donc effectivement, le choix de l’école de d’abriter en son sein une direction relation client est un positionnement très fort, je pense, de la place qu’elle veut donner à ses usagers, que ça soit le participant qui vient chez nous, les organisations clientes, le management de ces organisations.

Les mandataires, voilà, on est une direction, on est là pour les écouter, c’est notre métier. C’est avec ça qu’on s’occupe toute la semaine de façon à améliorer la satisfaction de tout le monde. C’est vrai que je présume que par rapport à la direction, formation, apprentissage, qui sont un peu enfin qui étaient avant un peu au four et au moulin. Maintenant vous c’est vraiment votre business, vous êtes vraiment dédié.

À nos clients finalement, et à mieux appréhender leurs enjeux et leurs besoins.

Donc effectivement, on est là pour les écouter, on les connaît, on les connaît tous, c’est notre métier. Là où.

Avant, nos collègues devaient effectivement, je pense, être en relation privilégiée avec certains de nos clients par rapport à des sujets spécifiques, mais personne ne les connaissait tous et ne pouvait rassembler leurs besoins.

Et avoir une vue globale finalement sur les défis que chacun doit relever. Mais d’ailleurs, comment ça se passe un petit peu cette cette rencontre avec les clients ? est-ce que si organiser de façon un peu structurée ce que vous avez des rencontres mensuelles, trimestrielles, comment ça se passe ? Un peu. Est-ce que tu peux nous en parler ?

Donc nous avons un moment-clé dans l’année, donc, qui est la période de la récolte des besoins proprement dite.

Qui va, qui s’étale maintenant on va dire de mai à début juillet ou on va rencontrer les correspondants de la formation au sein de chacun de nos clients, c’est à dire chaque administration générale, chaque direction générale où chaque IP.

Là on va reprendre un besoin chiffre donc quantitatif. Tiens dans chaque direction générale j’ai besoin de X formation de tel type.

On va rassembler tout ça. On va avoir une vue très quantitative de ce qu’on a et parallèlement à ça, on va rencontrer régulièrement les administrations, notamment au niveau management, pour comprendre les besoins et les défis. Et grâce à cette double vue qu’on a finalement sur les besoins de chacun, on va pouvoir soit rédiger le plan de formation biannuel.

Une année sur 2, soit faire la mise à jour annuelle de ce plan de formation. Et Claude, Dis-moi la la récolte des besoins en fait. Concrètement, comment ça se passe alors ? Très concrètement, c’est une activité que nous menons main dans la main, je vais dire avec les services de formation côté SPV donc avec la direction de la formation professionnelle et du côté du mec de avec Lavie Déco.

Donc c’est vraiment un exercice qu’on réalisé ensemble parce que pour.

Le client final, ce n’est pas toujours très clair de savoir qui va pouvoir répondre à son besoin. Ben oui, donc là on va en récolte les besoins côte à côte, on écoute et après il y a tout un travail qui se fait en interne chez nous, avec eux, ou on va dire, Ben tiens, un tel besoin, c’est plutôt la DFP qui va y répondre ou tel besoin, c’est plutôt nous, ça, c’est une matière plutôt transversale. La payer sans occupé, ça c’est plutôt spécifique et la déco va s’en charger.

Donc au moins ça permet d’être fluide au niveau du client. C’est ça en fait pour la récolte des besoins exprimés, ces besoins une seule fois et nous on y va.

Côte à côte, on écoute et on fait le travail derrière de spécialisation de qui va prendre en charge ? D’accord je comprends, mais donc finalement quand tu es arrivé à P donc en janvier 2019, c’est un peu une des premières missions qui t’a été confiée ?

Donc là, on a été effectivement directement plongé dans le bain parce que en fait, on sortait d’une première récolte des besoins qui se terminait. Mais on se rend compte que cette période là ne correspondait pas à un moment idéal pour nos clients parce qu’ils étaient dans les entretiens d’évaluation. Parce qu’en période de fin d’année, on doit boucler le budget parce que c’est pas une période où on a le temps finalement.

De réfléchir à d’autres choses qu aux urgences du moment et c’est pour ça qu’on a proposé de le faire en mai et que bah on a recommencé finalement assez vite mais là ça nous fait quelques mois jusqu’à mettre l’année prochaine.

Donc je je comprends bien. Donc là tu étais donc immergé comme tu le dis dans cette dans cet âge de récolte des besoins. Maintenant je présume que derrière ces directions relations client y a pas que ça. Il y a tout un tas d’autres objectifs que tu t’es fixé.

Oui, donc l’objectif de la direction client, c’est la satisfaction de l’usager. Donc effectivement, récolter les besoins, c’est lui offrir la formation dont il a besoin. Ça, je pense que c’est c’est la base, c’est la base. C’est essentiel pour le travail de l’école.

Mais on a d’autres axes et leviers pour améliorer cette satisfaction. Par exemple, on va revoir la façon dont on évalue la satisfaction de nos usagers. On a tout un travail autour de l’impact. Donc à quel point les formations qui sont organisées par l’école améliorent vraiment la vie dans les administrations et pour les clients de nos administrations ?

On va réaliser des une veille autour de l’administration et de l’évolution digitale qui sont des quelque chose qui finalement n’est pas spécifique à un métier et qui donc est plus pris en charge chez nous plutôt que dans la direction formation d’apprentissage. Ils vont plus se concentrer sur les réalités des métiers et pour revenir un petit peu sur sur la formation et la récolte des besoins. Derrière tout ça, on parle toujours de la.

L’offre continue dans le catalogue, mais on parle moins souvent de l’offre sur-mesure qu’on est capable d’offrir ici à l’école. Est-ce que ça c’est aussi quelque chose que vous voulez en tout cas, développer plus ?

C’est effectivement également une des une des missions de la direction, donc c’est de développer des trajets sur mesure pour répondre à des besoins un peu plus spécifiques ou alors relatif à une filière de métier de fonction. Donc ce qu’on va faire c’est on va prendre des blocs existants qui auront été optimisés et qui sont présents au catalogue et nous on va.

Relier certains de ces blocs sous forme de trajet pour offrir une réponse cohérente. Donc finalement en fait si je t’entends bien globalement la la la direction relation client devient quelque part vraiment le le spock le seul, le point unique de contact par rapport à tous nos clients, par rapport à tous leurs enjeux, tous leurs besoins en formation multiples et diverses. En fait, vous devenez vraiment le.

Le cœur de tout ça unique. J’irai pas jusque là parce que là collaboration entre nos collègues de la direction, formation, pressage et les experts métiers dans différentes administrations à quelque chose d’essentiel. Mais en tout cas à une un point d’entrée de référence pour l’école. Si on ne sait pas à qui s’adresser, c’est la direction client qui est là pour décrocher le téléphone.

On va également être, on va abriter aussi tous les enfin les services de l’école.

Qu’on peut offrir donc on pense par exemple à quelque chose comme la mise à disposition de notre plateforme d’apprentissage.

Pour les organismes de formation chez nos clients, c’est un projet qui est géré dans la direction formation et apprentissage. Donc là en fait tu tu fais référence au développement de toute une offre autour de nos propres formations. En fait c’est ça d’offre de service qui va compléter, c’est ça ? C’est un prolongement. Voilà quelque part dont l’offre de formation autour de la plateforme FIFA 10 dont on parlera dans un autre podcast. Tout à fait.

Écoute, tout ça me paraît très clair, Claude, mais pour conclure, est-ce que tu pourrais déjà dire maintenant que tu connais un peu mieux tous nos clients ?

Je pense qu’on les connaît un peu mieux parce qu’on a vraiment pris contact avec notamment les correspondants de la formation et certains managers et les élus stratégiques. Donc là, on a déjà une vue plus concrète sur les réalités de terrain, je pense, de chacun. Maintenant, c’est le début d’un long trajet.

Par exemple, on sait qu’aujourd’hui a l’EAP on a peu plus de 5500 agents distincts qui viennent chez nous, mais qui sont-ils ?

Et surtout, qui sont les 25000 autres, on va dire la très grosse louche qui ne viennent pas où qui ne sont pas venus en 2018 ? Est-ce que ce sont les est-ce que cela c’est 25000 l’année prochaine en 2020 ? Ou est-ce qu’on aura de nouveau la joie d’accueillir les 5500 qui sont venus en 2018 ?

Ce sont les prochaines questions sur lesquelles on va se pencher. Tout un travail en perspective encore pour la direction relation client. On n’est pas prêt d’avoir fini. Et bien écoute Claude me reste à te remercier pour cette bonne interview et moi je vous retrouve pour d’autres podcasts de l’EAP merci Julien, merci Claude.