La plateforme de l’EAP : un cas concret de transformation digitale
Un projet digital induit forcément des changements de fonctionnement, de comportement et de mentalité. Et cela demande un certain temps d’adaptation. L’EAP partage avec vous sa success story autour de la création de sa plateforme de gestion des formations et des conseils utiles pour vos propres projets de changement.
Le changement, ça bouscule les habitudes
Avant l’EAP, il n’y avait pas de plateforme. Pour s’inscrire à une formation, l’apprenant.e devait compléter un formulaire papier et attendre de recevoir une convocation, indépendamment de ses disponibilités. Pour dynamiser ce processus, il a donc fallu créer un outil en ligne. C’est là que la notion de gestion du changement prend tout son sens, comme celle de transformation digitale.
Bien que le projet puisse sembler simple, il consistait à développer une plateforme pour :
- 29.000 apprenant.e.s, sous la forme d’un site centralisé de présentation des formations (catalogue) et d’inscription en ligne;
- 35 collaborateur.rice.s de l’EAP pour qui un outil de gestion des formations (inscriptions, notifications, catalogue, outils collaboratifs, formulaires d’évaluation, etc.) était devenu primordial.
Or, la mise en œuvre de ce projet de digitalisation s’est rapidement révélée être un projet de changement à plus large spectre : tout d’abord, il a modifié les habitudes sur le terrain, avec une nouvelle procédure d’inscription en ligne nécessitant de se connecter à un outil en ligne – la plateforme – via un login et un mot de passe personnel, en lieu et place des inscriptions papier ou courriel. Ensuite, il a impacté les processus internes de fonctionnement de l’EAP : il a radicalement transformé l’approche des collaborateur.rice.s en charge de la logistique des formations et leur façon de travailler. Dans les 2 cas, une communication bien huilée et des ajustements ont constitué les clés de la réussite du projet dans le temps.
La plateforme : un outil adaptatif
Au moment du choix de la solution informatique, la jeune EAP avait peu de recul sur son activité. Digitaliser la formation allait alors induire un changement supplémentaire, “un changement dans le changement” en quelque sorte ! Pour maximiser les chances de réussite de sa démarche de transformation digitale, l’École a donc misé sur un outil capable de s’ajuster aux évolutions de son métier et de rencontrer 3 grands objectifs :
- Le premier objectif, et pas des moindres, était l’organisation logistique des formations.
- Le deuxième consistait à prévoir la mise à disposition de contenus de formation en e-learning en vue d’intégrer des parcours blended.
- Le troisième portait sur l’introduction d’une fonctionnalité de reporting. Le but étant pour l’EAP d’obtenir des informations statistiques qui permettraient de mesurer son activité et de l’améliorer.
À côté des évolutions “métiers”, les retours des utilisat.eur.rice.s sont également au cœur des améliorations continues de la plateforme pour parfaire l’expérience usager.
« Le succès de la solution, puisque l’on parle d’un succès, tient à cette anticipation : avoir choisi un outil adaptable en fonction de l’évolution des métiers ou des demandes ».
Isabelle Küntziger, directrice générale de l’EAP
Projet de transformation digitale, quels obstacles ?
Au cours du projet, 3 types de résistance ont été identifiées :
- « Ce projet n’est pas pour moi » : le projet avait d’abord été développé en priorité pour aider les collaborateurs en charge de la gestion logistique des formations. Or, au delà de la dimension organisationnelle, la plateforme s’est très vite révélée être un outil essentiel pour développer, ajuster et animer les formations. Il a alors fallu convaincre les responsables de formation de s’approprier l’outil. Nous avons appris qu’il faut impliquer très tôt toutes les parties prenantes si l’on veut s’assurer de leur adhésion.
- Ce projet nous est imposé » : l’EAP, externe aux administrations, proposait une uniformisation des pratiques. Or, chaque administration voulait traduire dans la plateforme informatique son propre workflow. Nous avons appris à négocier et à trouver des compromis.
- « Ce projet arrive trop tôt » : quand l’EAP a lancé l’offre en e-learning, tout était prêt d’un point de vue informatique. Mais les règles d’utilisation de l’e-learning au sein des administrations n’étaient pas encore approuvées. Nous avons dû adapter nos délais de mise en œuvre.
Les 5 leçons à tirer sur la gestion du changement
Selon l’expérience de l’EAP, les leçons apprises dans la gestion de ce changement sont ces 5 conseils :
- Avoir une vision claire et réaliste sur le planning. A trop se précipiter pour obtenir un résultat, on néglige l’indispensable découpage du projet en étapes et on prend moins le temps d’être inclusif. Or, l’adhésion à un projet, c’est aussi au support de toute l’équipe qu’on la doit.
- Chercher à obtenir l’implication de la hiérarchie. Un reporting régulier et, dès le début, vers ses instances de gouvernance (comité de direction, conseil d’administration, etc.) implique les décideurs. Ces derniers peuvent alors faire lien avec la mise en oeuvre globale du projet dans l’organisation. Cela évite que les départements travaillent en silo.
- Prévoir une communication efficace, à tous les niveaux. On en revient toujours à un des fondamentaux de la réussite de tout projet et pourtant parent pauvre : la communication. Une règle : on en fait jamais trop. L’encadrement intermédiaire et les chefs de projets ont un rôle d’exemplarité et suscitent l’adhésion d’une audience plus large que les seules parties prenantes du projet. C’est encore plus vrai pour les projets induisant de nouveaux processus et outils.
- L’implication de tout le personnel de l’organisation. On a tendance à vouloir être vite opérationnel. On pense outil et on oublie l’humain. Or, l’inclusion de toutes les personnes impactées demande du temps. N’oubliez pas que ce sont aussi vos meilleurs ambassadeurs !
- Accompagner le changement et la transformation digitale par la formation. En pré-requis, identifier quelles seront les personnes susceptibles d’utiliser l’outil en priorité, puis les former. Pour la plateforme de l’EAP, il s’agissait, en plus du personnel EAP, de former les responsables de formation des administrations et toutes personnes impliquées dans le processus d’inscription. Des sessions “plateforme” sont régulièrement organisées sur plusieurs sites afin de former les agent.e.s en continu et les aider à tirer parti de toutes les fonctionnalités offertes, notamment en termes de reporting.
Une success story, ça se partage
Quand on évoque le lancement de la plateforme de gestion des formations, on parle plutôt de réussite : livrée en seulement quelques mois et dans le délai fixé, plus de 14.500 agent.e.s l’ont déjà utilisée, avec un taux de satisfaction globale pour l’organisation logistique des formations qui flirte avec les 80% en 2018 !
Certaines administrations demandent même d’utiliser la plateforme pour l’organisation de leurs propres formations ! Ces nouveaux besoins ont donné naissance à notre tout nouveau service “Syfadis by EAP” : en plus de la mise à disposition et de la personnalisation de l’interface, l’École offre son expertise et accompagne les client.e.s pour la mise en place de tous les processus internes qui vont de pair avec l’outil. Intéressé.e ? Contactez la direction clients de l’EAP pour plus d’informations.
Alors, qu’allez-vous apprendre aujourd’hui ?
Et vous, avez-vous introduit des changements dont vous êtes fiers ? Partagez-les nous !
