L’usager attend un accueil aimable et efficace. Il ou elle s’est déplacé.e ou a pris son téléphone pour obtenir des réponses. Cela a l’air simple, mais toute personne en contact avec le public vous le dira : l’accueil est un art mêlant des compétences personnelles et la connaissance d’outils et techniques. Nous vous apprenons à y arriver.

L’accueil orienté services idéal, il ressemble à quoi ?

Accueillir c’est “gérer et clôturer une communication (téléphonique ou non) de manière professionnelle et chaleureuse”. La posture à adopter est celle de l’orientation vers l’usager.

Mais que souhaite cet usager ? Il ou elle a des attentes quant au fond et à la forme de sa relation avec un.e accueillant.e.

En résumé, il ou elle cherche :

• Des réponses à ses questions ;
• Des explications dans un langage clair et compréhensible ;
• À ne pas être envoyé.e vers un dédale de services ;
• À ne pas être jugé.e pour qui il ou elle est et pour ce qu’il ou elle a fait (ou pas fait).

Les multiples atouts pour un accueil de l’usager au top

Qu’est-ce qu’un bon accueil orienté services ? On attend de toute personne en contact avec le public un ensemble de compétences.

À savoir une capacité à :

• Pratiquer l’écoute active et faire preuve d’empathie ;
• Détecter la vraie demande derrière un message parfois confus ;
• Chercher à apporter des solutions concrètes et faciles ;
• S’adapter à un public différent de son propre univers (situation de pauvreté, différences culturelles ou intellectuelles) ;
• Savoir gérer les difficultés de la communication orale de certains usagers (handicap, trouble, maladies…) qui se manifeste par une difficulté d’audition, d’expression, de compréhension ;
• Pouvoir faire face à certaines personnalités difficiles (agressivité,…).

Filtres, émotions, a-priori : les écueils de l’accueil

L’accueil orienté services, c’est évidemment de la communication. Une communication qui n’est pas uniquement verbale. On communique par la parole certes, mais nous disons beaucoup aussi avec notre voix, sa tonalité et notre attitude corporelle. Qui n’a pas entendu parler de communication non-verbale ?

Le savez-vous ? Nous décodons un message émis selon cette proportion : paroles à 7%, voix et ton à 38%, attitude corporelle à 55%.

Et les a priori se situent à la fois du côté de l’usager (il ou elle peut avoir un a-priori sur l’accueil dans une administration), mais également du côté de l’accueillant.e, qui a ses a-priori sur certaines personnes au guichet ou au téléphone.

Nous parlons et écoutons selon notre vision du monde. C’est humain. Nos filtres, nos références culturelles, notre genre et notre sensibilité émotionnelle jouent dans nos interactions.

Tous ces éléments forment un « brouillard » qui entache le message entre émetteur et récepteur. Donc, le premier précepte est de s’en tenir aux faits, et aux faits seulement… tout en faisant preuve de souplesse et d’humanité face à certaines situations.

Répondre aux besoins de l’usager : se former à un accueil de qualité

Se connaître et connaître le fonctionnement des autres, c’est important dans le cadre d’une bonne communication et d’un bon accueil orienté services.

À cela, s’ajoute une touche d’empathie et de sympathie, deux mots-clés d’un accueil au top. En face à face certes, mais par téléphone également car, oui, le sourire s’entend aussi au téléphone.

Pour y arriver, une seule voie : se former. La formation à l’accueil orienté services, un moyen pour tout.e accueillant.e d’ apprendre à :

• Comprendre qui on est et comment fonctionne l’humain en général
• Communiquer dans la bonne posture, celle de l’assertivité
• Détecter le message derrière la demande. Et pour cela utiliser cette méthode, en cercle continu :
  • Questionner (questions ouvertes)
  • Écouter
  • Comprendre
  • Reformuler
  • Valider

Ce n’est pas rien ! C’est pourquoi l’EAP vous propose 3 journées de formation pour explorer cette vaste matière.

Nos format.eur.rice.s vous apportent des conseils personnalisés, en lien avec votre réalité de terrain. Leur approche pédagogique active est basée sur votre expérience professionnelle. Pour acquérir vos nouvelles compétences, ils et elles proposent des mises en situation, des vidéos, des exercices pratiques d’expression orale, le tout mêlé sous forme de travail en équipe et individuel.

De quoi gérer sereinement toutes les situations que vous rencontrez dans votre mission d’accueil des usagers.

Alors, qu’allez-vous apprendre aujourd’hui ?

La formation à l’accueil orienté services, une compétence que vous aimeriez acquérir ? Voyez le descriptif détaillé de ce module et inscrivez-vous ! Il reste encore quelques places disponibles.